“La evaluación de un producto o servicio se mide por el éxito de todos aquellos que lo han comprado” – Jan Gunnarsson & Olle Blohm
Estamos en un momento de cambio constante en el que nos encontramos con el desafío de adaptarnos cada día a un mundo con características y demandas diferentes.Lo que en un momento nos sirvió o al menos nos conformó, nos satisfizo o nos fue útil, puede no resultarnos una solución
Hubo un momento en que a las empresas les era suficiente con entregar un producto que funcionara en tiempo y forma. Con estos requisitos mínimos y obvios era suficiente para las compañías que contaban en aquel entonces con el poder suficiente y relativamente poca competencia.
Con el paso de los años tal comodidad se fue perdiendo, surgieron nuevos jugadores en el mercado que exigían a las empresas pequeños ajustes para mantener sus posiciones.
En los tiempos que vivimos, ese modelo del valor agregado también ha caducado. Vivimos una era de precariedad y modelos frágiles que cambian muy rápidamente hasta el punto en que no podemos llegar a definir claramente un determinado período porque antes de ellos los parámetros habrán empezado a cambiar.
Por tanto, en la actualidad no alcanza con tener a los clientes medianamente satisfechos con aquello que les ofrecemos. Debemos proveerles una solución (más que un simple producto o servicio) para adaptarse con éxito a los cambios. Ya no trabajamos para el cliente, sino con el cliente, le acompañamos en el proceso.
En la práctica esto representa un desafío a las empresas que necesitan optimizar al máximo sus recursos para cumplir este objetivo. Podemos ver empresas como Google como se comprometen con este cometido. A Google le hubiera bastado un servicio de correo con 10 MB de capacidad y un bonito diseño para ofrecer más que Microsoft con Hotmail o que Yahoo. Sin embargo, ofreciendo en aquel entonces 1 GB, no mejoró el problema de capacidad en la casilla, sencillamente lo solucionó y se encargó de anunciarlo en su página de bienvenida “Nunca más tendrá que borrar un mensaje”. Además, no sólo solucionó ese problema, creó una solución general que combinó el correo electrónico con la mensajería instantánea, un sistema de etiquetado de mensajes, un sistema de búsqueda dentro de la casilla combinado con la búsqueda de red y muchos servicios más.
Si bien mencionamos Google, son muchas las empresas que hoy aplican esta perspectiva. Sin embargo, el período de recesión y crisis que se hizo fuerte en 2008 dejó al descubierto muchas compañías que no parecían preparadas para estos tiempos.
“No ha hecho nada con el objetivo de venderme cosas de su negocio, pero me ha enseñado la lección de ventas más importante de mi vida porque su única preocupación fue mi bienestar y el éxito de mi empresa.” – Jim Penman
